Du nouveau dans les programmes de fidélisation

Ecouter les avis clients

Même connectés, les consommateurs restent attachés au papier. Pour faire des économies de production, certains annonceurs ont tenté de supprimer de leur programme de fidélité certains points de contact comme le catalogue pour tout miser sur le digital. Ils sont aujourd’hui revenus au papier pour satisfaire les demandes de leur clientèle. Et endiguer la désertion des orphelins du papier mécontents de leur sort.
- La Camif a ainsi recommencé à éditer son catalogue papier de mobilier en 2015 après 6 années d’interruption et de nombreuses plaintes de ses clients⁽¹⁾.
- Canal Plus a relancé son magazine de programme TV à l’occasion du Festival de Cannes 2016, accédant à la requête de ses abonnés qui menaçaient, pétitions à l’appui, de résilier leur abonnement à la chaîne⁽²⁾.

Personnaliser la relation

La digitalisation du parcours d’achat permet une meilleure connaissance client. Les traces que le client laisse sur internet via ses achats ou ses commentaires sur les réseaux sociaux… permettent de dresser de lui un profil assez précis. Et de personnaliser les attentions qui lui sont adressées. Monoprix a ainsi récemment fait évoluer son programme de fidélité pour permettre à ses clients de choisir eux-mêmes les produits sur lesquels ils souhaitent obtenir des réductions. Et améliore la fréquence et la qualité de communication auprès de sa clientèle grâce à l’envoi de catalogues événementiels imprimés. Grâce à ce support de communication de proximité exhaustif et qualitatif, les clients sont informés des opérations phares de l’enseigne ⁽³⁾. Si le courrier permet de faire parvenir le catalogue, porteur d’informations claires sur les promotions en cours et à venir, il est également porteur d’offres personnalisées et d’avantages « en nature » comme la livraison à domicile ou des invitations à des ventes privées. Récompenser mieux et plus souvent : un bon moyen de booster la satisfaction client !

Faire vivre des expériences

Beaucoup de programmes de fidélisation ont fonctionné sur le principe de la rétribution financière. Mais les attentes des consommateurs ont évolué. Ils veulent aujourd’hui des attentions particulières pour récompenser leur fidélité. Comme des invitations à des événements privés. Ce que fait Canal Plus via son programme « Canal Premier Rang », en proposant à ses membres de participer à des événements « exceptionnels », en plus de réductions sur les abonnements. Invitations pour visiter les coulisses d’une émission, assister à l’avant-première d’un film, participer à un festival, rencontrer des personnalités du monde du cinéma, du sport ou de la télévision. Ou encore prendre part à différents projets de la chaîne en testant en exclusivité des nouveaux produits ou services ou en co-animant certaines émissions⁽⁴⁾.

Créer un lien avec la marque

La dimension transactionnelle est très importante en matière de fidélisation. Pourtant, les remises ne créent pas d’attachement à la marque. C’est bien le relationnel qui prime. Conseils et attentions personnalisées sont au cœur de la fidélité client. Pampers accompagne ainsi ses clients en prodiguant via son site et son application des conseils adaptés aux mamans pendant leur grossesse et pour accompagner les différentes étapes de l’évolution de bébé. Le programme fidélité propose même aux parents de choisir les récompenses obtenues grâce au cumul de points d’achat qui leur sont envoyées ensuite par courrier. Ciblage et personnalisation pour alterner les dimensions transactionnelles et relationnelles.

La fidélisation passe par La Poste

Le courrier adressé est le meilleur canal de communication pour faire parvenir à vos clients les offres, invitations ou récompenses personnalisées issues de votre programme Fidélité. Support Premium et tactile, différenciant dans un monde digitalisé, il permet toutes les personnalisations, chères à vos clients. Et toutes les expériences si vous y joignez un échantillon. Ciblé et efficace, il portera à coup sûr vos messages à son destinataire. Et il peut devenir connecté grâce à la réalité augmentée en devenant le chaînon manquant avec internet via l’application Courrier Augmenté !

Pour tous vos envois en nombre La Poste propose des solutions performantes et adaptées à vos besoins. Découvrez Destinéo Intégral, le meilleur allié de votre programme de fidélisation !

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